Laatst was ik bij een bloemist ergens in Nederland, gewoon zo’n echte bloemist. Je herkent ze gelijk. Hart voor het vak, gek van het product en vol enthousiasme aan de gang met zijn prachtige zaak. Zoals altijd vroeg ik ook deze keer hoe de zaken gaan. Op zich geen rare vraag aan een ondernemer toch? Natuurlijk ging het goed…. Het gaat namelijk altijd bij iedereen goed….., totdat je twee vragen meer stelt. Dat blijkt de uitspraak ‘het gaat goed’ ineens te worden genuanceerd en later blijkt dat er zelfs echte uitdagingen zijn. Wie kent het niet?

Nieuwsgierig vroeg ik naar wat hij het liefst verkoopt en waar hij erg blij van wordt. Het bleken rozen te zijn. Hij bleek een voorliefde te hebben voor rozen. Logisch, want wat zijn ze mooi.
Toch hield het me bezig wat de reden zou kunnen zijn van een teruglopende omzet en minder resultaat. We raakte in gesprek over dat thema en de kern ervan wil ik hier graag delen.

 

Wat verwachten klanten van mij?

Hoe komt het, dat je het bij de ene supermarkt niet erg vindt als de medewerkers minder vriendelijk zijn en als de producten in dozen in de winkel staan, en dat je zelfs bij de kassa moet wachten vanwege een flinke rij..….. en dat je dat bij een andere supermarkt niet accepteert? Vreemd toch?
Dit heeft veel te maken met het beeld wat jij van dat bedrijf hebt. Dat beeld zorgt op zijn beurt weer voor een verwachting.

Welk beeld hebben klanten bij jouw bedrijf? Weet je eigenlijk welk beeld de klant van jouw bedrijf heeft? Hoe weet je dat? Hoe ben je daarachter gekomen?

 

Mijn imago

Allemaal vragen die te maken hebben met het beeld wat men zich vormt van een bedrijf, vaak zelfs onbewust. Of je nu wel eens bij dat bedrijf bent geweest of niet. Of het beeld gebaseerd zijn op persoonlijke ervaringen of op verhalen van anderen…., positief zijn of niet positief, ze zorgen dat er een beeld ontstaat. Dat beeld noemen we een imago.

Dat imago zorgt voor een verwachting en die verwachting zorgt er weer voor dat een bezoek voor de klant mee- of juist tegenvalt. Het is dus erg belangrijk dat je weet hoe de klant denkt over jouw zaak. Dan kan je er zelfs op inspelen. Dat beeld kan je overigens bij ieder klantbezoek positief beïnvloeden.

Klanten vinden het prettig wanneer ze dat in een winkel aantreffen wat ze hadden verwacht. Heb je het imago van ‘veel voor weinig’, zorg dan dat men dat aantreft in je bedrijf. Herkenning geeft een goed gevoel.

 

Onderzoek

Hoe kom je er nou achter hoe de klant over je denkt? Uiteraard kan dit op veel verschillende manieren. De meest eenvoudige manier is om het de klant te vragen, bijvoorbeeld in de winkel. Maar, is de klant dan 100 % eerlijk? Anoniem gestelde vragen worden vaak al eerlijker beantwoord waardoor de betrouwbaarheid al veel hoger is.

Tijdens ‘Mijn tent wordt top!’ komt het Imago-vraagstuk ook aan bod. Deze bloemist-ondernemers gaan daadwerkelijk aan de slag met de positionering (zo heet het binnen de marketing) en achterhalen wat het beeld is van hun klant. De kunst is om het van iedereen te achterhalen, ook wanneer het iemand is die nu jouw zaak niet bezoekt.